“今年2月，轄區(qū)家居建材消費(fèi)投訴量環(huán)比下降17.4%，消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升”……11日，廈門市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局(以下簡(jiǎn)稱湖里市場(chǎng)監(jiān)管局)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，自去年出臺(tái)全市首個(gè)家居建材銷售合同以來(lái)，該區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門有力推動(dòng)家居建材消費(fèi)糾紛源頭化解，進(jìn)一步有效規(guī)范了家居建材市場(chǎng)交易秩序。

去年以來(lái)，為貫徹落實(shí)《合同行政監(jiān)督管理辦法》有關(guān)要求，切實(shí)以合同行政監(jiān)管“小切口”，做好維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益的“大文章”，廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局結(jié)合全市各區(qū)的產(chǎn)業(yè)分布、企業(yè)特色、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)以及消費(fèi)投訴等情況，指導(dǎo)六個(gè)區(qū)局構(gòu)建“精心選題、精準(zhǔn)破題、精確答題”工作閉環(huán)，打造合同監(jiān)管“一區(qū)一亮點(diǎn)”；各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局則錨定選題領(lǐng)域引發(fā)消費(fèi)糾紛的爭(zhēng)議合同條款，積極尋求行政指導(dǎo)前置，推動(dòng)制訂消費(fèi)糾紛源頭化解的方案，著力在監(jiān)管模式創(chuàng)新、行業(yè)規(guī)范效力、消費(fèi)教育引導(dǎo)等方面取得新突破，重點(diǎn)通過(guò)提倡和推廣訂立更有利于消費(fèi)者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益并有效降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。

“轄區(qū)大型家居建材市場(chǎng)業(yè)態(tài)集中，選擇家居建材銷售行業(yè)合同合規(guī)作為主題?！焙锸袌?chǎng)監(jiān)管局工作人員介紹，作為廈門市家居建材行業(yè)的核心聚集地，湖里區(qū)近年來(lái)家居建材市場(chǎng)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，目前匯聚5家大型建材市場(chǎng)、近1400家經(jīng)營(yíng)戶，承擔(dān)著全市三分之一的市場(chǎng)份額。與此同時(shí)，此前家居建材交易合同普遍存在條款簡(jiǎn)略、權(quán)責(zé)模糊、售后服務(wù)缺失等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛頻發(fā)——2024年相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，合同履約問(wèn)題占家居類投訴總量的45%，成為制約行業(yè)發(fā)展的突出矛盾。

對(duì)此，為破解行業(yè)痛點(diǎn)，以合同規(guī)范筑牢市場(chǎng)誠(chéng)信基石，湖里市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合廈門市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院、裝修設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)等專業(yè)機(jī)構(gòu)，歷時(shí)半年調(diào)研論證，聚焦“建材質(zhì)量爭(zhēng)議”“售后責(zé)任不清”“違約處理不明”等核心痛點(diǎn)，推出覆蓋建材銷售全流程的標(biāo)準(zhǔn)化合同范本——《廈門市家居建材行業(yè)買賣合同(推薦文本)》，特別增加了“質(zhì)量合約”的部分，對(duì)常見(jiàn)糾紛產(chǎn)品的質(zhì)保年限、國(guó)標(biāo)規(guī)范等關(guān)鍵信息在簽約前明確約定、達(dá)成共識(shí)，并對(duì)容易引發(fā)爭(zhēng)議的部分，如建材的產(chǎn)地、規(guī)格、材質(zhì)、批次等情況，以及包裝運(yùn)輸方式和費(fèi)用、安裝過(guò)程相關(guān)事項(xiàng)變更、驗(yàn)收和檢測(cè)方式和費(fèi)用等內(nèi)容做出具體約定，細(xì)化權(quán)責(zé)，努力實(shí)現(xiàn)“簽約即定分止?fàn)帯薄?

“通過(guò)構(gòu)建合同領(lǐng)域事前監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范合同內(nèi)容、明晰購(gòu)銷雙方權(quán)責(zé)、規(guī)避不公平格式條款等方式，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解。”工作人員介紹，此次合同監(jiān)管模式創(chuàng)新不僅是文本的升級(jí)，還探索出“事前預(yù)防+事中指導(dǎo)+事后監(jiān)管”的全鏈條監(jiān)管路徑，推動(dòng)家居建材行業(yè)從“被動(dòng)整改”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)規(guī)范”，致力為全國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域合同監(jiān)管改革提供“樣本”。

值得一提的是，針對(duì)轄區(qū)家居建材消費(fèi)糾紛開(kāi)展源頭治理探索，湖里市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)創(chuàng)新合同監(jiān)管模式也取得了多方認(rèn)可的良好成效……去年11月，湖里區(qū)家居建材行業(yè)合同合規(guī)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)召開(kāi)后，轄區(qū)內(nèi)大型家居建材市場(chǎng)紛紛響應(yīng)：紅星美凱龍率先將推薦文本與信息化銷售系統(tǒng)融合，近三個(gè)月內(nèi)的合同糾紛投訴量呈下降趨勢(shì)，今年2月，線上ODR客訴環(huán)比降低22%，而吉家家世界以該推薦文本為范本，完成場(chǎng)內(nèi)銷售合同升級(jí)，目前合同推廣使用率超90%……“這份家居建材行業(yè)買賣合同就像‘定心丸’，既保護(hù)消費(fèi)者，也讓商家經(jīng)營(yíng)更規(guī)范?！奔t星美凱龍一品牌負(fù)責(zé)人說(shuō)。

“創(chuàng)新合同監(jiān)管模式，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)?！焙锸袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從“事后調(diào)解”轉(zhuǎn)向“源頭治理”，該局以“小合同”撬動(dòng)“大監(jiān)管”的創(chuàng)新實(shí)踐，不僅降低了消費(fèi)維權(quán)成本、激活了行業(yè)自律活力，還實(shí)現(xiàn)助力高質(zhì)量發(fā)展，“這一模式為家居建材市場(chǎng)規(guī)范化發(fā)展提供了‘樣本’，彰顯了市場(chǎng)監(jiān)管部門在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展中的積極作用。”

其實(shí)，湖里區(qū)出臺(tái)全市首個(gè)家居建材銷售標(biāo)準(zhǔn)化合同范本，是廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門積極作為，切實(shí)有效推進(jìn)合同行政監(jiān)管工作、凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)公平公正交易秩序的一個(gè)縮影。去年以來(lái)，廈門市六區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)轄內(nèi)與群眾美好生活息息相關(guān)的行業(yè)，如婚慶服務(wù)、家居建材、住宅裝修、月子中心、旅行住宿、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)……先后出臺(tái)各行業(yè)合同合規(guī)指引文件，以清單化、工具化的形式，指導(dǎo)企業(yè)如何從制定合同開(kāi)始，避免不公平格式條款的產(chǎn)生，從根源上防范和減少糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，并有助于提升消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力。

“這些形式上不盡相同的合同合規(guī)指引，本質(zhì)上都是在充分考慮經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，為經(jīng)營(yíng)者提供具體明確、公平合理的合同條款制定參考，以提升履約質(zhì)量、防范化解糾紛，營(yíng)造誠(chéng)信公平的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展?！睆B門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，出臺(tái)各行業(yè)合同合規(guī)指引文件只是創(chuàng)新合同監(jiān)管模式、探索消費(fèi)糾紛源頭治理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，接下來(lái)，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)跟進(jìn)，做好合規(guī)指引文件的推廣使用工作，并在對(duì)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行更嚴(yán)格監(jiān)管的同時(shí)，繼續(xù)探索合同領(lǐng)域“事前監(jiān)管”措施和手段，加強(qiáng)事前指導(dǎo)、事中事后監(jiān)管，不斷提升監(jiān)管效能、規(guī)范市場(chǎng)秩序，“有效保障各領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益，為構(gòu)建誠(chéng)信、公平、透明的市場(chǎng)環(huán)境貢獻(xiàn)力量?！?

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